Nouvelles frontières de l’entreprise et gestion de l’emploi, le cas des centres d’appels

Colloque - Répondre à la question du lien entre nouvelles frontières de l’entreprise et gestion de l’emploi ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions d’emploi et de travail qu’il entraîne, ce secteur d’activité est pourtant loin de répondre à une seule et même logique dans la gestion de l’emploi. Des études de cas diversifiées selon deux axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d’appels, et sa complexité organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de l’entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l’existence d’un lien entre la configuration prise par la relation d’affaires qui unit le centre d’appels à ses clients ou donneurs d’ordres, et la politique interne de gestion de l’emploi. Ce lien n’est pas sans effet sur l’extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients, particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du centre d’appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences contractuelles.