Reference : Nouvelles frontières de l’entreprise et gestion de l’emploi, le cas des centres d’appels
Scientific congresses and symposiums : Unpublished conference
Business & economic sciences : General management & organizational theory
http://hdl.handle.net/2268/26179
Nouvelles frontières de l’entreprise et gestion de l’emploi, le cas des centres d’appels
English
Rorive, Brigitte [Université de Liège - ULG > HEC-Ecole de Gestion de l'Université de Liège > LENTIC > >]
Naedenoen, Frédéric mailto [Université de Liège - ULg > HEC-Ecole de Gestion de l'Université de Liège > LENTIC > >]
Apr-2006
Yes
No
International
Les nouvelles frontières de l’entreprise
2006
AFME - UQAM
Québec
Canada
[fr] centre d’appels ; Entreprises Réseaux ; Hétérogénéité organisationnelle
[en] call center ; Organizational Heterogeneity
[fr] Colloque - Répondre à la question du lien entre nouvelles frontières de l’entreprise et gestion de l’emploi ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions d’emploi et de travail qu’il entraîne, ce secteur d’activité est pourtant loin de répondre à une seule et même logique dans la gestion de l’emploi. Des études de cas diversifiées selon deux axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d’appels, et sa complexité organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de l’entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l’existence d’un lien entre la configuration prise par la relation d’affaires qui unit le centre d’appels à ses clients ou donneurs d’ordres, et la politique interne de gestion de l’emploi. Ce lien n’est pas sans effet sur l’extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients, particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du centre d’appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences contractuelles.
[en] To understand the link between new corporate boundaries and employment management, we must take the heterogeneity of the call centers industry and its companies into account. Often described for the degradation of the employment and work conditions that it creates, the call center industry is nevertheless far to response to an unique logic of job management. Through four case studies, diversified according to 2 axes: the level of added value offered by the call centers and its organizational complexity, let emerge different kind of logics, influenced by the position of the studied company on these two axes. They show the existence of a link between the configuration of inter-organizational relationship and the internal politics of human resources and employment management. This link has an effect on the extreme difficulty to conciliate the worker’s and the organizations’s interests, particularly when the client heavily intervene in the call center internal management , or influence strongly its operations by contractual requirements.
Laboratoire d'Etudes sur les Nouvelles Technologies de l'Information, la Communication, l'Innovation et le Changement - LENTIC
Researchers ; Professionals ; Students
http://hdl.handle.net/2268/26179

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