Reference : La gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts ...
Scientific congresses and symposiums : Unpublished conference
Business & economic sciences : Human resources management
http://hdl.handle.net/2268/26167
La gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts du client et du travailleur ?
French
[en] Management of employment in call centers: towards a reconciliation of the interests of the client and the worker?
Naedenoen, Frédéric mailto [Université de Liège - ULg > HEC-Ecole de Gestion de l'ULg > LENTIC > >]
Rorive, Brigitte [Université de Liège - ULG > HEC-Ecole de Gestion de l'ULg > LENTIC > >]
Sep-2005
27
Yes
Yes
International
XVIe Congrès de l’AGRH - (Ré)concilier l'économique et le social ?
du 15 septembre au 16 septembre 2005
AGRH
Paris
France
[en] call center
[fr] centre d'appels ; Entreprise réseau ; ingérence d'un tiers
[fr] Colloque - Répondre à la question de la conciliation des intérêts économiques et sociaux dans les centres
d’appels ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et
des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions
d’emploi et de travail qu’il entraîne, ce secteur d’activité est pourtant loin de répondre à une
seule et même logique dans la gestion de l’emploi. Des études de cas diversifiées selon deux
axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d’appels, et sa complexité
organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de
l’entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l’existence d’un lien entre la
configuration prise par la relation d’affaires qui unit le centre d’appels à ses clients ou
donneurs d’ordres, et la politique interne de gestion de l’emploi. Ce lien n’est pas sans effet
sur l’extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients,
particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du
centre d’appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences
contractuelles.
Laboratoire d'Etudes sur les Nouvelles Technologies de l'Information, la Communication, l'Innovation et le Changement - LENTIC
Researchers ; Professionals ; Students
http://hdl.handle.net/2268/26167

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