ORBi: Naedenoen Frédéric - La gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts du client et du travailleur ?

Reference : La gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts ...


	Document type :	Scientific congresses and symposiums : Unpublished conference
	Discipline(s) :	Business & economic sciences : Human resources management
	To cite this reference:	http://hdl.handle.net/2268/26167

Title :	La gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts du client et du travailleur ?
Language :	French
Alternative title :	[en] Management of employment in call centers: towards a reconciliation of the interests of the client and the worker?
Author, co-author :	Naedenoen, Frédéric [Université de Liège - ULg > HEC-Ecole de Gestion de l'ULg > LENTIC > >]
	Rorive, Brigitte [Université de Liège - ULG > HEC-Ecole de Gestion de l'ULg > LENTIC > >]
Publication date :	Sep-2005
Page number :	27
On invitation :	Yes
Audience :	International
Event name :	XVIe Congrès de l’AGRH - (Ré)concilier l'économique et le social ?
Event date :	du 15 septembre au 16 septembre 2005
Event organizer :	AGRH
Event place (city) :	Paris
Event country :	France
Keywords :	[en] call center
	[fr] centre d'appels ; Entreprise réseau ; ingérence d'un tiers
Abstract :	[fr] Répondre à la question de la conciliation des intérêts économiques et sociaux dans les centres d’appels ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions d’emploi et de travail qu’il entraîne, ce secteur d’activité est pourtant loin de répondre à une seule et même logique dans la gestion de l’emploi. Des études de cas diversifiées selon deux axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d’appels, et sa complexité organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de l’entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l’existence d’un lien entre la configuration prise par la relation d’affaires qui unit le centre d’appels à ses clients ou donneurs d’ordres, et la politique interne de gestion de l’emploi. Ce lien n’est pas sans effet sur l’extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients, particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du centre d’appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences contractuelles.
Research units :	Laboratoire d'Etudes sur les Nouvelles Technologies de l'Information, la Communication, l'Innovation et le Changement - LENTIC
Target :	Researchers ; Professionals ; Students
Permalink :	http://hdl.handle.net/2268/26167

File(s) associated to this reference

Fulltext file(s):

	File	Commentary	Version	Size	Access
Open access	AGRH05GestionEmploiCC.pdf		Publisher postprint	262.94 kB	View/Open

All documents in ORBi are protected by a user license.

Dspace v1.5