Managers en quête de sens: l'identité organisationnelle comme boussole?

Les multiples évolutions auxquels est soumise toute organisation contraignent celle-ci à se transformer sans cesse. Ces changements, de fréquence et d’amplitude variées, peuvent entraîner une modification de divers aspects de l’organisation : ses modes d’organisation, sa politique de GRH, ses stratégies, sa manière de concevoir et de remplir ses missions, ses structures, ses valeurs, ses systèmes et réseaux, ses référents, etc. En situation de crise ou de bouleversement profond, la question de l’identité organisationnelle apparaît au-devant de la scène (Albert et Whetten, 1985, Alvesson et Empson, 2008, Dutton et al, 1994). Celle-ci ne peut être considérée comme une dimension monolithique : chaque stade de l’évolution d’une organisation est en effet marqué par différentes interactions (différentes logiques identitaires dont certaines prédominent d’autres à certains moments). Ainsi, même si au sein d’une identité organisationnelle, une logique identitaire particulière semble prévaloir, d’autres logiques identitaires sont néanmoins présentes, ou apparaissent, en mode officieux. L’identité organisationnelle se conçoit donc comme hybride, composée de deux dimensions étroitement reliées et inscrites dans le contexte spécifique de chaque organisation : d’une part la logique identitaire dominante, qui est institutionnalisée et enactée (au sens de réalisée, mise en œuvre), notamment décelable dans le discours managérial et la vision stratégique affichée par l’organisation ; d’autre part, d’autres logiques identitaires présentes dans l’organisation, perceptions des acteurs constituées de points de vue alternatifs (sur ce qui est stable, central et distinctif dans l’organisation), de différentes visions de l’organisation (ses valeurs, ses principes de fonctionnement), d’autres manières de comprendre et de définir ce « qui sommes-nous, en tant qu’organisation ? ». Ainsi, la logique identitaire dominante s’apparente à une série d’affirmations institutionnelles (Ravasi et Schultz, 2006 : 435) qui représente le cadre identitaire collectif dans lequel les membres de l’organisation développent leurs propres perceptions de l’identité organisationnelle.
Les managers, en raison de leur autorité formelle et de leur accès aux ressources, jouent en effet un rôle particulièrement important dans le façonnage des processus d’identification organisationnelle (Brickson, 2000 ; Scott et Lane, 2000). Les tentatives d’induction de l’identification des membres de l’organisation à celle-ci prennent souvent la forme de stratégies basées sur la communication de la part du management (Cheney, 1983). Si le désir des membres de l’organisation est fondé sur la recherche de signification, la communication de l’organisation peut en effet constituer un excellent moyen de fournir cette signification (Chreim, 2001). Ainsi, la communication peut contribuer au développement d’un ensemble commun de compréhensions relatives à l’organisation et à la relation des membres à celle-ci. Larson et Pepper (2003) mettent cependant un bémol à la portée de l’action managériale : les employés ne sont pas des récepteurs passifs des efforts de l’entreprise pour façonner leur identification mais ils participent activement à la (re)construction de leurs identités dans la mesure où ils évaluent la compatibilité et la compétition entre les cibles et sources identitaires pertinentes (Scott, 1997).
La littérature en stratégie des organisations (Dunford et Jones, 2000; Gioia et Thomas, 1996; Hill et Levenhagen, 1995) se concentre sur la manière dont les managers créent du sens autour d’un changement délibéré et le négocient avec les membres de l’organisation, opération que ces travaux désignent sous le terme de sensegiving . Alors qu’une telle approche mettra l’accent sur le rôle des leaders organisationnels (porteurs de la logique identitaire dominante) dans un processus cognitif où il s’agit pour ces derniers de prodiguer aux membres de l’organisation un récit cohérent et légitime visant à construire un sens du soi collectif (Albert et Whetten, 1985; Whetten, 2006), l’approche orientée vers le sensemaking (au sens de Weick, 1995 ) adopte pour sa part un autre point de vue : les compréhensions partagées des membres à propos de ce qu’est l’organisation sont le résultat de processus cognitifs menés par les membres de l’organisation lorsque ceux-ci s’interrogent sur les caractéristiques centrales et distinctives de leur organisation ; compréhensions partagées qui sont périodiquement renégociées entre les membres de l’organisation, à la lumière des environnements changeants (Gioia, Schultz et Corley, 2000).
Nous proposons ainsi, dans le cadre de cet article, de nous inspirer de cette deuxième perspective. Au travers d’une étude de cas menée en 2010 au sein d’une grande entreprise de télécommunications en mutation, nous proposons d’illustrer empiriquement la signification donnée par les membres de l’organisation à différentes dimensions constitutives de l’identité organisationnelle, multiple et complexe: valeurs, buts de l’organisation, sens de la mission, principes fondamentaux, attentes de rôles, légitimité de l’action managériale etc.
La confrontation de la logique identitaire dans laquelle s’inscrivent les membres de cette organisation et de leur perception du contexte conduit soit à une situation de congruence (par analogie avec les travaux de Rogers, 1951), dans laquelle la perception du contexte apparaît en continuité avec la logique identitaire dont on se réclame, soit à une situation de dissonance (Festinger, 1965), référant à une rupture entre la logique identitaire que les individus adoptent et leur perception du contexte. Ces positionnements adoptés par les membres de l’organisation sont désignés sous les termes de « profil identitaire » , produit du croisement des logiques identitaires en présence et de la perception du contexte (congruente ou dissonante) des membres de l’organisation. Nous montrerons au travers de nos données comment s’expriment ces différents positionnements dans l’entreprise étudiée, qui présente une particularité intéressante : une identité organisationnelle dominante à la fois éclatée en différentes versions, et marquée par une prédominance de positionnements en dissonance.
Outre les effets dommageables qu’entraîne la dissonance tant sur le plan individuel qu’organisationnel (en termes de turnover, de satisfaction, d’implication au travail, de coopération, ou encore d’acceptation du changement, voir notamment Foreman et Whetten, 2002 ; Ashforth et Mael, 1989 ; Dutton et al., 1994 ; Reger et al., 1994), la présence de celle-ci au plus haut niveau de l’organisation se révèle d’autant plus problématique que, en vertu de leur position, les acteurs en position stratégique jouent un rôle de sensegivers, sens qu’ils semblent eux-mêmes peiner à trouver. On peut dès lors présumer que cette pénombre de sens se propage dans l’ensemble de l’organisation, en l’absence de signaux clairs relatifs à l’orientation de l’entreprise. La littérature tant académique (Brown et Starkey, 2000 ; Gronstedt et Thorson ; 1996 ; Scott et Lane, 2000) que managériale (Ackerman, 2000 ; Collins et Porras ; 1996) s’accorde à dire que l’un des principaux fondements du leadership est de proposer une identité organisationnelle unifiée que les membres de l’organisation peuvent comprendre et suivre. En conséquence, il va sans dire qu’une identité organisationnelle dominante se présentant à la fois comme éclatée et marquée par la dissonance, peut entraîner d’importantes difficultés au sein de l’organisation (problèmes de communication, d’implication organisationnelle, difficultés dans la prise de décision, désidentification) (Albert et Whetten, 1985; Jehn et al., 1997, 1999 ; Foreman et Whetten, 2002). Les travaux de Jehn et al. (1999), en particulier, établissent que les désaccords identitaires entre leaders sont susceptibles d’entraîner des conséquences organisationnelles négatives.
L’étude de cas que nous proposons vient confirmer cette tendance, et illustre en particulier le déboussolement des managers d’équipe, tiraillés entre des injonctions paradoxales et une identité organisationnelle dominante éclatée en provenance du sommet de l’organisation, et la confrontation permanente à un contexte organisationnel en profonde mutation, en perte de sens, sens qu’ils ont du mal à construire avec et pour les équipes dont ils ont la charge. Il en résulte pour leur part des positionnements identitaires marqués par l’hybridité et la transition.
Lorsqu'une situation de cette nature est constatée, quelles actions managériales peuvent être entreprises? Notre visée, dans cet article, est de mettre en évidence l’intérêt d’une approche polyphonique de la gestion du changement (Pichault, 2009), et de proposer quelques pistes de réflexion sur le développement d’un sensemaking articulé sur la diversité identitaire au sein de l’organisation et sur l’intégration de ce souci de la diversité identitaire dans les pratiques de GRH de l’entreprise. La diversité des profils identitaires amène aussi à réfléchir à des actions managériales différenciées, suivant l’idée qu’il n’existe pas un seul modèle de réduction de la dissonance, et que les leviers à mobiliser pour favoriser la congruence sur le plan identitaire et la création de sens dans un contexte de changement varieront d’un profil à l’autre. Nous conclurons ainsi sur une réflexion sur les outils de communication généralement mobilisés avec plus ou moins de pertinence dans le cadre de processus de changements, et sur le rôle du manager d’équipe comme sensemaker. Il s’agira ainsi de parvenir à concilier, dans la mesure du possible, les différentes logiques identitaires en présence, notamment en s’appuyant sur les convergences qu’il y a entre elles afin de donner un sens à ce contexte en évolution, et de refléter celui-ci dans les pratiques effectives de l’entreprise.