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See detailContact center as new forms of work organization: the triangular relationship between worker, contact center and contractors and well-being at work
DE CIA, Julie ULg; Naedenoen, Frédéric ULg; Pichault, François ULg et al

Conference (2013, May)

Colloque - Purpose The new forms of work organization are characterized by different evolutions: multiple workers status, fragmentation of collective work, etc. Among these evolutions, the triangular ... [more ▼]

Colloque - Purpose The new forms of work organization are characterized by different evolutions: multiple workers status, fragmentation of collective work, etc. Among these evolutions, the triangular relationship between worker, employer and contractors and the intervention of contractors in work organization (Marchington et al., 2004) may be particularly affecting the well-being of workers. This research focus on contact center as a new form of work organization to investigate the influence of the triangular employment relationship on well-being at work. Methodology A quantitative and qualitative approach was used. A survey based on Job Demand-Resources Model (Bakker, Demerouti & Schaufeli, 2003) was conducted among 400 operators from Belgian contact centers to compare internal, outsourced and external contact centers. Three case studies allowed exploring more deeply the influence of triangular employment relationship on well-being. Finally, focus-groups with unions and management representatives helped us to design some practical recommendations. Results Quantitative results indicate that operators from outsourced and external contact centers have a poorer perception of demands and resources at work. They are consequently more likely to report high levels of perceived stress and burnout and low satisfaction with their work. The case studies give us more information about the role of the strategy and the management style of contact centers in coping with triangular employment relationships. Limitations Beyond this explorative research, quantitative data can be further used in multi-sample modeling approach. Research/Practical Implications Recommendations for well-being at work regarding the triangular employment relationship, on which both employers and unions converge, will be highlighted at the conference. Originality This research combines organizational psychology and management theory. [less ▲]

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See detailStress et stimulation au sein des centres de contact: Etude sur le bien-être au travail.
DE CIA, Julie ULg; Naedenoen, Frédéric ULg; Pepermans, Roland et al

Conference (2012, July)

Problématique: De nombreux travaux tendent à considérer l’organisation du travail dans les centres de contact sous les traits d’un taylorisme moderne (Buscatto, 2002; Zapf, Isic, Bechtoldt & Blau, 2003 ... [more ▼]

Problématique: De nombreux travaux tendent à considérer l’organisation du travail dans les centres de contact sous les traits d’un taylorisme moderne (Buscatto, 2002; Zapf, Isic, Bechtoldt & Blau, 2003). L'usage de technologies permettant de produire un flux constant d'activités couplé à des dispositifs visant à un contrôle précis des activités a fortement contribué à l'image de nouvelles "télé-usines du tertiaire" et a attiré nombre de critiques. L’objectif de cette étude est d’identifier les risques psychosociaux spécifiques au secteur des centres de contact en Belgique, en déclinant ces risques en fonction de diverses variables liées au contexte (type de centres de contact, type d’activité, etc.) et de proposer des pistes d’amélioration concrètes des conditions de travail vécues par ces opérateurs. Méthodologie: Un questionnaire d’évaluation des risques psychosociaux a été construit sur base d’une revue de la littérature sur le secteur et d’un modèle théorique expliquant le bien-être au travail : le Job Demands-Resources Model (Demoureti, Bakker, Nachreiner & Schaufeli, 2001). Ce questionnaire visait à évaluer les demandes auxquelles les travailleurs sont confrontés ainsi que les ressources disponibles dans ce contexte de travail particulier. L’impact de cet équilibre demandes-ressources sur différentes mesures du vécu au travail a également été évalué par des échelles validées mesurant le stress, la stimulation et des conséquences en termes de bien-être comme l’implication, la satisfaction au travail et l’intention de quitter, notamment. Les données ont été récoltées auprès de 393 opérateurs de centres de contact représentant la diversité de ce secteur (centres de contact externes et internes, couvrant diverses activités et traitant différents types d’appels). Résultats: Les résultats montrent que le stress est important dans les centres de contact mais ils soulignent surtout le faible niveau de stimulation dans ce secteur. Certaines ressources permettent de prédire la stimulation des travailleurs comme les possibilités de développement personnel en termes d’épanouissement dans l’activité et de perspective d’évolution de carrière. Une mauvaise gestion de la relation client et la routine perçue dans le travail sont des contraintes qui par contre, diminuent la stimulation et augmentent le stress perçu. Des différences entre les différents types de centres de contact ont également été mises en évidence. Les opérateurs des centres de contact «outsourcés», réalisant plutôt de la gestion des plaintes et du support technique, rapportent une mauvaise perception de leurs conditions de travail et un mal-être plus important au travail. Le secteur des télécommunications semblent être le secteur d’activité le plus problématique en Belgique. Implications: Cette étude permet de suggérer une série d’actions d’amélioration des conditions de travail qui seront détaillées lors de la conférence. [less ▲]

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See detailRestructurations d'entreprises et reconversion territoriale. Vers une institutionnalisation adaptative.
Naedenoen, Frédéric ULg; Pichault, François ULg

in Revue Française de Gestion (2012), 38(n°220), 133-147

The usual way of analyzing the challenges of territorial governance in a restructuring context lies on a planning vision of industrial strategies: once the announcement is operated, a series of events ... [more ▼]

The usual way of analyzing the challenges of territorial governance in a restructuring context lies on a planning vision of industrial strategies: once the announcement is operated, a series of events will occur following a sequential path. Few territorial studies refer to emergent restructuring processes or even to dramatic strategic reorientations. By comparing the evolving practices of two territorial actors, directly concerned with the strategic jolts of the restructuring process undertaken by the ArcelorMittal steel group, this paper scrutinizes the conditions under which one of them seems to answer this changing context with more efficacy than the other. The emphasis is put on what we propose to call a process of ‘adaptive institutionalization”, in which the actor in charge of territorial governance is able to cope with contextual variations while maintaining the stakeholders involved. [less ▲]

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See detailAnalyse d’une cellule de reconversion en Wallonie
Naedenoen, Frédéric ULg

Conference (2012)

En Belgique, et plus précisément en Wallonie, la Cellule de reconversion est le dispositif privilégié depuis 1977 par les pouvoirs publics afin de prendre en charge les travailleurs victimes d’un ... [more ▼]

En Belgique, et plus précisément en Wallonie, la Cellule de reconversion est le dispositif privilégié depuis 1977 par les pouvoirs publics afin de prendre en charge les travailleurs victimes d’un licenciement collectif et de leur permettre de retrouver un emploi. Financé entièrement par la Région Wallonne, le dispositif est géré au jour le jour par des conseillers du service public de l’emploi wallon, le Forem, en partenariat avec un ou plusieurs « accompagnateurs sociaux », anciens délégués syndicaux issus de l’entreprise en restructuration et comptant parmi les victimes du licenciement collectif. Le dispositif est mis en place pour une période d’un an. Durant cette période, il accompagne les travailleurs licenciés au rythme d’activités collectives et individuelles, de formations courtes ou longues, afin de permettre à ces travailleurs de retrouver un emploi, dit « de qualité ». La cellule a pour vocation d’être le guichet unique à disposition de ses bénéficiaires afin que ceux-ci y remplissent leurs obligations administratives en tant que demandeurs d’emploi, s’inscrivent à une ou plusieurs formations assurées par des prestataires privés ou publics, répondent à une offre d’emploi, etc. En ce sens, la cellule joue un rôle d’interface entre le collectif de travailleurs licenciés et le marché de l’emploi. Cet article s’inscrit dans le cadre du projet « En-Train » financé par l’Agence Belge du Fonds Social Européen et dont l’objectif est d’accompagner le développement et la formalisation des cellules de reconversion. Une des activités de ce projet portant sur l’analyse qualitative et quantitative de ces cellules, nous proposons de présenter ici les premiers résultats du suivi d’une cellule lancée en région liégeoise au printemps dernier. Il s’agira non seulement d’analyser les résultats de ce dispositif, en se posant la question du taux de retour en emploi après dix mois de fonctionnement de la cellule, mais également d’interroger les bénéficiaires de ces cellules sur la manière dont ils envisagent leur reconversion professionnelle. [less ▲]

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See detailAccompagnement des travailleurs licenciés collectivement et transitions professionnelles : que nous apprennent les expériences européennes ?
Naedenoen, Frédéric ULg; Bruggeman, Frédéric

in Education Permanente (2012), (162-177),

Comparative analysis of two public professional reconversion devices : the reconversion cells in Belgium (Wallonia) and the French professional transition contract.

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See detailEtude des pratiques de restructuration en Europe : état des lieux en Belgique - ARENAS - National Background Paper - Belgique
Naedenoen, Frédéric ULg; Lisein, Olivier ULg; Pichault, François ULg

E-print/Working paper (2010)

Au cours de la dernière décennie, la présence dans la presse économique de cas de restructurations et de licenciements économiques toujours plus nombreux a fini par nous habituer au fait que ces ... [more ▼]

Au cours de la dernière décennie, la présence dans la presse économique de cas de restructurations et de licenciements économiques toujours plus nombreux a fini par nous habituer au fait que ces phénomènes font désormais partie du processus normal d’évolution de l’entreprise. Plus récemment, la crise économique mondiale a eu, et a toujours, un impact important sur les entreprises belges, provoquant une vague de restructurations et de licenciements sans précédent. Le présent document est divisé en cinq parties : le contexte, l’anticipation (ou l’amont), les dynamiques de restructurations, la mise en œuvre (ou l’aval) et les acteurs impliqués. Dans le premier chapitre, nous proposons un aperçu du contexte économique et social belge afin de permettre au lecteur de comprendre le cadre dans lequel prennent part les phénomènes de restructuration. Le deuxième chapitre présente les principales mesures qui relèvent de l’anticipation des restructurations, certaines existant de longue date en Belgique alors que d’autres sont plus récentes, voire spécifiques aux mesures prises par les pouvoirs publics pour contrer la crise actuelle. Le troisième chapitre se concentre sur les différentes dynamiques de restructuration d’entreprises et le cadre légal qui les régit. Le quatrième chapitre développe les principales mesures de mise en œuvre des restructurations, qu’elles soient, ici aussi, présentes de longue date ou spécifiques aux « mesures de crises ». La quantification et l’évaluation des mesures présentées dans ce rapport font l’objet d’un point spécifique, en conclusion de chacun de ces 3 derniers chapitres. Enfin, un cinquième chapitre présente de manière succincte les différents acteurs impliqués dans les processus de restructuration. [less ▲]

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See detailHow to deal with radical changes in downsizing strategies of global companies? Territorial renewal and adaptative institutionalization
Naedenoen, Frédéric ULg; Pichault, François ULg; Xhauflair, Virginie ULg

Conference (2009, May)

A large part of the empirical literature devoted to the question of territorial governance and downsizing still refers to a planning view on corporate strategies (Mintzberg, 1994). A particular ... [more ▼]

A large part of the empirical literature devoted to the question of territorial governance and downsizing still refers to a planning view on corporate strategies (Mintzberg, 1994). A particular restructuring strategy, once being designed and announced, should be implemented as such, in a sequential way. Most studies do not consider the probability, quite high in a context of global uncertainty, of radical reorientations of the downsizing strategy. This is exactly what occurred in the Liege area, where a big steel group decided successively - and according to how the way the economic climate goes - (1) to stop an important part of its activity, (2) to reopen it and lastly (3) to suspend it again. In those conditions - 3 radical changes in less than 5 years - one can easily understand that a linear view on territorial reconversion must be questioned. [less ▲]

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See detailRestructurings in Belgium: a corporatist regime
Naedenoen, Frédéric ULg

in Gazier, Bernard; Bruggeman, Frédéric (Eds.) Restructuring Work and Employment in Europe. Managing Change in an Era of Globalization (2008)

Partie d'ouvrage - Overview of the restructuring processes in Belgium : Legal framework, importance of the phenomenon, evolutions, national priorities, stakeholders responses, innovations, etc.

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See detailNouvelles frontières de l’entreprise et gestion de l’emploi, le cas des centres d’appels
Rorive, Brigitte; Naedenoen, Frédéric ULg

Conference (2006, April)

To understand the link between new corporate boundaries and employment management, we must take the heterogeneity of the call centers industry and its companies into account. Often described for the ... [more ▼]

To understand the link between new corporate boundaries and employment management, we must take the heterogeneity of the call centers industry and its companies into account. Often described for the degradation of the employment and work conditions that it creates, the call center industry is nevertheless far to response to an unique logic of job management. Through four case studies, diversified according to 2 axes: the level of added value offered by the call centers and its organizational complexity, let emerge different kind of logics, influenced by the position of the studied company on these two axes. They show the existence of a link between the configuration of inter-organizational relationship and the internal politics of human resources and employment management. This link has an effect on the extreme difficulty to conciliate the worker’s and the organizations’s interests, particularly when the client heavily intervene in the call center internal management , or influence strongly its operations by contractual requirements. [less ▲]

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See detailFaut-il brûler la gestion des compétences? Une exploration des pratiques en entreprise
Pichault, François ULg; Antoine, Mélanie ULg; Deflandre, Dimitri ULg et al

Book published by De Boeck (2006)

Ouvrage - Après plus d'une décennie de discours promotionnels sur la gestion des compétences, censée renouveler le mode de fonctionnement des organisations, l'ouvrage entend lever le voile sur les ... [more ▼]

Ouvrage - Après plus d'une décennie de discours promotionnels sur la gestion des compétences, censée renouveler le mode de fonctionnement des organisations, l'ouvrage entend lever le voile sur les pratiques que l'on peut observer en la matière. Dans quelle mesure la gestion des compétences contribue-t-elle à modifier effectivement la relation de travail ? Peut-on vraiment y voir l'esquisse d'un nouveau mode de gouvernance des organisations contemporaines ? Ou faut-il au contraire la brûler sur le même bûcher que d'autres modes managériales ? A partir de l'exposé détaillé de quatre cas relevant à la fois de l'industrie et des services, l'ouvrage aboutit à montrer que la gestion des compétences peut prendre des formes concrètes très diverses. En s'écartant d'une certaine image d'Epinal véhiculée par la littérature gestionnaire, les auteurs proposent une typologie de situations parfois surprenantes qui établit l'influence prépondérante des contextes d'émergence et du processus d'introduction de la gestion des compétences. L'ouvrage s'adresse aux chercheurs, formateurs et étudiants de 2e et 3e cycles en gestion, en économie et en sociologie, désireux de découvrir la gestion des compétences par le prisme d'études de cas en entreprise et de se familiariser avec la façon dont la gestion des démarches compétences est mise en oeuvre dans les entreprises. [less ▲]

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See detailLa gestion de l’emploi dans les centres d’appels : vers une réconciliation des intérêts du client et du travailleur ?
Naedenoen, Frédéric ULg; Rorive, Brigitte

Conference (2005, September)

Colloque - Répondre à la question de la conciliation des intérêts économiques et sociaux dans les centres d’appels ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et des ... [more ▼]

Colloque - Répondre à la question de la conciliation des intérêts économiques et sociaux dans les centres d’appels ne peut se faire sans prendre en considération l’extrême hétérogénéité du secteur et des entreprises qui le composent. Souvent dénoncé pour la dégradation des conditions d’emploi et de travail qu’il entraîne, ce secteur d’activité est pourtant loin de répondre à une seule et même logique dans la gestion de l’emploi. Des études de cas diversifiées selon deux axes, le niveau de valeur ajoutée des services offerts par le centre d’appels, et sa complexité organisationnelle, laissent émerger des logiques différentes, influencées par la position de l’entreprise étudiée sur ces deux axes. Elles montrent l’existence d’un lien entre la configuration prise par la relation d’affaires qui unit le centre d’appels à ses clients ou donneurs d’ordres, et la politique interne de gestion de l’emploi. Ce lien n’est pas sans effet sur l’extrême difficulté à concilier les intérêts des travailleurs avec ceux des clients, particulièrement lorsque ces derniers interviennent lourdement dans la gestion interne du centre d’appels, ou en conditionnent fortement le fonctionnement par des exigences contractuelles. [less ▲]

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See detailDiversité intra-organisationnelle et sens au travail dans les centres d'appels externes
Naedenoen, Frédéric ULg; Zune, Marc

Conference (2004, August)

Après avoir décrit le secteur des centres d’appels sous les traits universels d’un post-taylorisme, la littérature souligne depuis peu l’hétérogénéité du secteur. Nous concentrons notre propos sur la ... [more ▼]

Après avoir décrit le secteur des centres d’appels sous les traits universels d’un post-taylorisme, la littérature souligne depuis peu l’hétérogénéité du secteur. Nous concentrons notre propos sur la diversité organisationnelle présente au sein même d’une entreprise et mettons en évidence l’existence de deux logiques organisationnelles en tension, que nous qualifions de centrifuge et de centripète. A partir du concept giddensien de "région", nous envisageons ensuite les conséquences de cette situation sur le sens que les téléopérateurs donnent à leur travail. [less ▲]

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